10秒でわかる！要点まとめ

  • 「欲しい機能」を聞いてはいけない。ユーザーは自分の本当の欲求を言語化できない
  • たった5人のインタビューでも、サイトの課題の8割は見つかる（Nielsenの法則）
  • 発言内容（建前）ではなく、無意識の行動や表情（本音）を観察する洞察力がカギ

1. 概要：データには表れない「インサイト」の発掘

ユーザーインタビューとは、ターゲットとなるユーザー（またはペルソナに近い人物）と1対1で対話し、サービスに対する期待、不満、利用状況、生活背景などを深く聞き出す定性調査の手法です。

「デプスインタビュー（深層面接）」とも呼ばれ、Google Analyticsなどのアクセス解析（定量データ）では分からない「なぜそのページを見たのか？」「なぜ離脱したのか？」という行動の理由（Why）を解明するために行います。企画初期の仮説構築から、プロトタイプ段階での受容性確認まで、情報設計の精度を高めるために不可欠なプロセスです。

2. なぜ重要なのか：ユーザーは嘘をつく（無自覚に）

有名な話ですが、自動車王ヘンリー・フォードは「もし人々に何が欲しいかと聞いたら、『もっと速い馬が欲しい』と答えただろう」と言いました。ユーザーは解決策（車）を知らないため、既存の枠組み（馬）の中でしか要望を語れません。

同様に、Webサイトのインタビューで「どんな機能が欲しいですか？」と聞くと、ユーザーは「多機能な検索」などを求めますが、実際に実装しても使われないことが多々あります。ユーザー自身も気づいていない「無意識の課題」や「隠れた欲求（インサイト）」は、対話を通じた深掘りによってしか発見できません。これを見つけ出せなければ、表面的な要望に振り回された、誰も使わないプロダクトが出来上がってしまいます。

3. 実務のポイント：誘導尋問（バイアス）の排除

実務で最も難しいのは、インタビュアー自身の思い込みによる誘導を防ぐことです。

  • 「はい/いいえ」で答えさせない（オープンクエスチョン）：「このデザインは使いやすいですか？」と聞くと、相手は気を使って「はい」と答えてしまいます。「この画面を見て、まず何をしようと思いましたか？」といった、事実や思考プロセスを問う質問を投げかけます。
  • 事実と意見を分ける：「普段よく料理をしますか？（意見）」ではなく「先週、何回料理をしましたか？（事実）」を聞きます。曖昧な自己申告ではなく、具体的なエピソードを収集することが重要です。
  • 沈黙を恐れない：相手が考え込んでいる時に、答えを急かしたり選択肢を与えたりしてはいけません。その沈黙の後にこそ、本質的な回答が出てくることが多いからです。

4. スキルアップのヒント：「なぜ？」を5回繰り返すラダリング

ユーザーの発言を深掘りする「ラダリング法」を練習しましょう。

「この掃除機が良い」→「なぜ？」→「軽いから」→「なぜ軽いと良い？」→「高いところも掃除できるから」→「なぜ高いところを？」→「子供が喘息で、ホコリを完全になくして安心したいから」。

ここまで掘り下げて初めて、「機能（軽さ）」ではなく「価値（子供への安心）」という訴求軸が見えてきます。